Conceitos essenciais

Esta parte é compartilhada entre as duas trilhas e vale para todo mundo que usa o SAVox Bot.

Conceito 01

Como uma conversa vira atendimento — e o que acontece com ela

Toda vez que alguém te manda uma mensagem pelo WhatsApp, o SAVox Bot transforma isso num atendimento. Pense num atendimento como um chamado com três momentos:

O que você vê na tela	O que significa	O que pode fazer
Aguardando	Chegou, mas ninguém assumiu ainda	Captar o ticket ou encerrar
Atendendo	Você (ou outro) é o responsável	Responder, transferir, resolver
Concluído	A conversa foi encerrada	Reabrir se necessário

⚠️ ATENÇÃO — Resolver ≠ Encerrar

Um atendimento em “Atendendo” mostra o botão Resolver. Um em “Aguardando” mostra Encerrar. Os dois levam ao mesmo lugar (Concluído) — mas o botão muda conforme o estado. Não procure “Encerrar” quando o atendimento já está com você: use Resolver.

Conceito 02

A regra da Meta que todo mundo descobre na hora errada

Essa não é uma regra do SAVox Bot — é uma regra do próprio WhatsApp. Quando um cliente te manda uma mensagem, abre uma janela de 24 horas em que você pode responder livremente: texto, áudio, imagem, o que quiser. Se passarem 24 horas sem o cliente responder, essa janela fecha. A partir daí, só um template aprovado consegue passar.

🚨 CUIDADO — A regra que pega todo mundo

Só a resposta do cliente reabre a janela. Mandar uma mensagem sua — inclusive um template — NÃO reinicia o relógio das 24h.

O que aparece na tela quando a janela fecha

Um aviso amarelo: “A janela de 24h do WhatsApp expirou… envie um template para reabrir a conversa.”
O campo de digitar fica bloqueado (cinza).
Um botão “Enviar template” aparece ao lado do aviso.

Como reabrir

Envie um template aprovado. O sistema mostra “Template enviado — aguardando o cliente responder”. Quando o cliente responder, a janela abre sozinha e você volta a digitar normalmente.

💡 BOM SABER — Por baixo dos panos

O sistema conta a janela a partir da última mensagem recebida do cliente (não de qualquer mensagem). Fora da janela, texto e mídia são recusados pela Meta com o erro 131047 “Re-engagement Required”. Só o template passa.

Conceito 03

Como os atendimentos chegam até você

Uma fila é um grupo de atendentes por assunto ou time — por exemplo, “Suporte” ou “Financeiro”. Cada atendente enxerga só os atendimentos das filas às quais pertence (a menos que tenha a permissão “Visualizar todos”).

⚠️ ATENÇÃO

Uma mensagem nova não cai numa fila automaticamente. Ela nasce como “Não atribuído”. Você direciona manualmente por transferência, ou um fluxo (automação) faz isso por você.

Formas de distribuição

Desabilitado (padrão): o atendimento fica esperando alguém “pegar”.

Automático (menos carregado): o sistema escolhe o atendente que fechou menos atendimentos no dia e já abre a conversa no nome dele. Ativa em Configurações → “Escolher atendente com menos atendimentos”.

💡 DICA / BOM SABER

O campo “Rodízio” na tela de Filas hoje não tem efeito. Pode ignorar.

Conceito 04

Quem pode fazer o quê

Papel	O que vê no menu	O que faz
Atendente (Usuário)	Atendimentos, Contatos e itens básicos	Atende. Vê só os chamados das suas filas.
Gerente	+ seção Gerência (Templates, Campanhas, Fluxos, Relatórios)	Gestão operacional. Não cria usuários.
Administrador	+ seção Administração (Conexões, Usuários, Filas, Config.)	Faz tudo dentro da empresa.
Superadmin	Painel da plataforma completo	Gerencia várias empresas (outra área).

Conceito 05

Os dois pilares que fazem a automação funcionar

Conexão

É o vínculo entre o seu número oficial de WhatsApp e o SAVox Bot. Ela faz as mensagens que chegam no seu número virarem atendimentos, e as respostas saírem pelo mesmo número.

Fluxo

É uma automação de conversa: um roteiro que o WhatsApp segue sozinho — dá boas-vindas, exibe menu, coleta dados e transfere para um atendente quando necessário. Um fluxo é ativado por um destes gatilhos:

Novo ticket (primeira mensagem do cliente)
Palavra-chave (ex.: “menu”)
Resposta a um template