Trilha do Atendente

Toda vez que alguém te manda uma mensagem pelo WhatsApp, o SAVox Bot transforma isso num atendimento. Pense num atendimento como um chamado com três momentos:

Essa não é uma regra do SAVox Bot — é uma regra do próprio WhatsApp. Quando um cliente te manda uma mensagem, abre uma janela de 24 horas em que você pode responder livremente: texto, áudio, imagem, o que quiser. Se passarem 24 horas sem o cliente responder, essa janela fecha. A partir daí, só um template aprovado consegue passar.

O que aparece na tela quando a janela fecha

• Um aviso amarelo: “A janela de 24h do WhatsApp expirou… envie um template para reabrir a conversa.”
• O campo de digitar fica bloqueado (cinza).
• Um botão “Enviar template” aparece ao lado do aviso.

Como reabrir

Envie um template aprovado. O sistema mostra “Template enviado — aguardando o cliente responder”. Quando o cliente responder, a janela abre sozinha e você volta a digitar normalmente.

Uma fila é um grupo de atendentes por assunto ou time — por exemplo, “Suporte” ou “Financeiro”. Cada atendente enxerga só os atendimentos das filas às quais pertence (a menos que tenha a permissão “Visualizar todos”).

Formas de distribuição

Desabilitado (padrão): o atendimento fica esperando alguém “pegar”.

Automático (menos carregado): o sistema escolhe o atendente que fechou menos atendimentos no dia e já abre a conversa no nome dele. Ativa em Configurações → “Escolher atendente com menos atendimentos”.

Quando usar: quando você precisa entrar em contato com um cliente que ainda não te escreveu.

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   Abra o Novo ticket

   Na tela Atendimentos, clique no botão + no topo da lista (ícone de mais — “Novo ticket”).
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   Busque o contato

   Na janela que abrir, busque o contato por nome ou número. Se não existir ainda, clique em “Adicionar contato”.
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   Escolha a Conexão

   Qual número do WhatsApp vai enviar.
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   Escolha a Fila

   Obrigatório. Sem fila, o botão não habilita.
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   Atribua o responsável

   (Se você for Gerente ou Admin) Em “Atribuir a”, escolha o atendente responsável. Atendente comum sempre cria para si mesmo.
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   Crie o ticket

   Clique em “Criar ticket”.

Quando usar: no dia a dia, quando um cliente manda mensagem e você precisa atender.

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   Abra e capte

   Clique no atendimento na lista. Se estiver como “Aguardando”, clique em “Captar ticket” primeiro — só assim o campo de digitar libera.
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   Responda

   Digite sua mensagem no campo inferior e tecle Enter para enviar.
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   Use os atalhos

   Na barra: Anexar (+) para documentos, fotos, vídeo, contato, template ou resposta rápida. Digite / para acessar respostas rápidas rapidamente.
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   Encerre

   Se o atendimento está em “Atendendo”, clique em Resolver. Se está em “Aguardando”, clique em Encerrar. Confirme.

Quando usar: quando a conversa precisa ir para outro setor ou atendente.

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   Clique em Transferir

   Com o atendimento aberto.
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   Escolha a Fila

   Na prática, obrigatória — sem ela o sistema avisa.
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   Escolha um Usuário (opcional)

   Um atendente específico dentro da fila.
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   Confirme

   Clique em Transferir.

Quando usar: sempre que você responde perguntas frequentes ou envia informações repetitivas.

Respostas Rápidas

Digite / no campo de mensagem e escolha uma resposta pré-cadastrada. Economiza tempo e padroniza o atendimento. Administradores criam as respostas em Menu → Respostas Rápidas.

Templates

Use quando a janela de 24h estiver fechada — é a única forma de recontatar o cliente. Clique em Anexar (+) → Template → escolha o modelo aprovado.